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Qualidade do Atendimento ao Público - “Trabalhando as objeções e conquistando os cidadãos”

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Com a chegada da era da mobilidade, o acesso à informação de forma prática e imediata tornou-se uma realidade. Através de um celular podemos conhecer um determinado assunto ou estar por dentro de notícias em tempo real em apenas alguns segundos. Contudo, esta disponibilidade de fatos nos apresenta um perfil de cidadão cada vez mais exigente e convicto de seus direitos, em contra partida, encontramos servidores com cada vez mais dificuldade em atender e fidelizar esse cidadão, por muitas vezes não possuir habilidades de comunicação e relacionamento, fatores que se tornaram fundamentais e necessários para que possamos compreender as reais necessidades do munícipe, contornar as objeções e atende-lo por completo, levando em consideração que a imagem que se projeta do órgão público, por meio do atendimento, é a realidade percebida por todos.
Partindo deste pensamento percebemos a importância do atendimento ao público é a forma como nos relacionamos com o cidadão, sejam eles externos ou internos. A maneira como esses cidadãos são tratados quando precisam de nós para obter ajuda e informações. O atendimento é o fator exclusivamente humano do serviço. É realizado com base no relacionamento interpessoal. É o que dá o toque pessoal e diferenciado aos serviços prestados.
Lembrando que cada Cidadão é uma pessoa diferente, com origem, humor e objetivos diferentes, um bom serviço está vinculado diretamente ao conhecimento detalhado do produto oferecido (instalações, apresentação dos serviços e outros) e este deve sempre atender as necessidades e desejos deste cidadão.
O presente curso terá como tema principal "A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS DO SERVIÇO PÚBLICO", focalizando a importância da qualidade em todos os órgãos da administração pública, independentemente do contato ou não com o cidadão-cliente.

- CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTAIS PARA O ATENDENTE NO SERVIÇO PÚBLICO

• A diferença entre o amador e o “profissional de atendimento”;
• Conceitos e particularidades no atendimento no serviço público;
• O que é ser Servidor?

- DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO

• Pontos fracos - como solucionar;
• Pontos fortes - como potencializar;

- FATORES IMPORTANTES NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Ser o Melhor ou ser Único?
• Entenda o “processo” - amplie sua visão e melhore seu desempenho;
• Prontidão e Disponibilidade / Humanização;
• A relação entre percepção e expectativa no atendimento;
• Como dar o diferencial no atendimento, e encantar o cliente;
• Como o cliente avalia a qualidade do serviço prestado;
• Como prevenir a insatisfação do cliente;
• O que significa “ter compromisso com o cliente”;
• Como atender clientes insatisfeitos e reclamações;
• Transformando dificuldades em oportunidades.

- TRABALHO EM EQUIPE: A IMPORTÂNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO
• Conceito de cliente interno, sua importância e seu impacto no resultado do atendimento;
• A percepção dos outros: entendendo as diferenças pessoais;
• A adequação do comportamento para evitar os atritos;

- COMO É VIVER E TRABALHAR EM EQUIPE

• As dificuldades encontradas no dia-a-dia;
• Trabalho sob pressão: a influência no bom atendimento;
• Qualidade na prestação de serviços: objetivo final de todos;
• A cooperação:
• Todos saem ganhando quando se tem esse objetivo;
• Flexibilidade.
• Qualidade:
• Conceitos e importância;
• Filosofia de trabalho e responsabilidade de todos.

- O ATENDENTE E SUA IMAGEM PROFISSIONAL

• O perfil do profissional que atua na área de atendimento;
• A naturalidade no atendimento;
• O prazer de atender bem / a motivação;
• Como seus comportamentos influem na sua imagem e na imagem do órgão público;
• Postura profissional e ética no atendimento ao cliente;
• A forma como falamos: constrói ou destrói a comunicação com o cliente;
• Comunicação visual como base para o sucesso na carreira;
• O que favorece e o que atrapalha sua imagem profissional;
• As palavras certas no atendimento ao cliente;
• O atendimento telefônico é o cartão de visita do órgão público;
• O conhecimento detalhado dos serviços prestados.

Instrutor

Carlos Renato Lira Buosi
Advogado, Conselheiro de Direito no CMDCA de Ribeirão Preto, membro da comissão da CRIANÇA E DO ADOLESCENTE da 12ª subseção da OAB/SP, Chefe da Divisão de Gerenciamento de Assistência Jurídica – DPSE, Secretaria Municipal da Assistência Social – Ribeirão Preto – SP (2011/2015), Professor na área de Conselho Tutelar do iSata.

Local

SMARAPD

Data do curso

Quinta-feira
Dia 12 de Maio de 2016

Carga horária

7 Horas | das 8h30 às 12h e das 13h30 às 17h

Investimento

R$ 600,00 (seiscentos reais).

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